Куда жаловаться если туроператор не возвращает деньги

Что делать, если вас обманула турфирма: советы специалистов

Куда жаловаться если туроператор не возвращает деньги

Белорусская туристическая отрасль до поры до времени казалась довольно тихим омутом – эксперты не могли припомнить случай, чтобы кто-то из туроператоров не выполнил свои обязательства перед туристами.

Большинство жалоб турфирм касалось несоответствия качества услуг заявленным – поселили не в тот отель, в пути сломался автобус… Причем в большинстве случаев разбирательства до суда так и не доходили, заканчиваясь соглашением сторон.

Увы, два последних скандала не имеют никакого шанса быть урегулированными мирным путем. Директор турфирмы «РестМаркет» пропала с деньгами клиентов, а фирма «Совпольда» не смогла отправить на отдых более 50-ти человек.

Как это могло случиться – этот вопрос задают сегодня профессионалы турбизнеса и сотрудники компетентных органов. Что делать туристам – этот вопрос задаем мы.

К сожалению, недавние события убедительно доказали – в такой ситуации может оказаться каждый.

Конечно, упомянутые случаи для белорусского турбизнеса – это скорее крайность, но они как нельзя лучше показали незащищенность туристов от недобросовестности или финансовых проблем турфирмы. Что делать, если вам так и не удалось отправиться в отпуск, а также какие меры стоит заранее предпринять, чтобы не попасть в такую ситуацию, объясняют наши эксперты.

«Если вы столкнулись с недобросовестностью турфирмы, в первую очередь вам следует обратиться в Министерство спорта и туризма, – посоветовал Виталий Семашко, пресс-секретарь министерства.

–  Жалобу или заявление в произвольной форме на имя министра или заместителя министра вы можете прийти и написать в Департаменте по туризму, или же отправить свое обращение по почте – главное, чтобы там стояла ваша подпись.

Тогда мы параллельно начнем свое разбирательство, возможно, привлечем к нему и другие властные структуры. Поставить министерство в известность важно еще и потому, что в случае выявления нарушений турфирма будет лишена лицензии и не сможет дальше обманывать туристов.

Обратиться к нам можно также в случае, если услуга, которую вам предоставили, была неполной или некачественной».

После обращения в Министерство спорта и туризма вы можете подать заявление в правоохранительные органы по месту нахождения турфирмы или сразу обратиться в суд. От вашего имени, как от лица пострадавшего, в суде может выступить Общество защиты прав потребителей или администрация местного исполкома.

Вы должны учитывать тот факт, что в первую очередь суд оперирует уликами и доказательствами, поэтому как минимум у вас должен быть на руках документ, подтверждающий, что вы передали турфирме деньги за тур.

«Иногда крайне расслабленное отношение людей в момент покупки тура просто удивляет, –  рассказал Виталий Семашко. – Они могут оставить в турфирме залог и даже не взять расписки, пытаются делать из покупки какую-то тайну.

Полная прозрачность сделки защитит вас лучше всего. Когда у вас в наличии все документы – договор, туристический ваучер – конфликт будет гораздо проще решить в вашу пользу, если услуга была не оказана или оказана не в полной мере.

Если же документов у вас нет, это сильно затруднит дело».

В Обществе защиты прав потребителя пояснили: для того чтобы общество могло выступить от вашего лица на суде, вам нужно предоставить следующий пакет документов – договор, претензию в турфирму, ответ на претензию (в случае, если он не поступал, – документ, подтверждающий, что претензия была вручена), а также любые другие документы, которые могут быть использованы в деле. Вы должны будете явиться на прием, ваши документы оценят и тогда можно будет заключить договор с Обществом защиты прав потребителя на предъявление претензий или иска турфирме.

Чтобы иметь возможность обжаловать неполную или некачественную услугу, вам следует максимально полно зафиксировать свои требования в договоре с турфирмой.

В нем должно быть указано: место назначения, продолжительность, дата начала и окончания путешествия; наименование, адрес, номер контактного телефона и номер лицензии исполнителя; фамилия, имя, отчество, адрес и данные документа, удостоверяющего личность туриста; описание маршрута с характеристикой транспорта, проживания, питания и т.п.

, услуг, включенных в стоимость тура; страховые полисы и (или) условия медицинского обслуживания; условия и сроки возможного отказа от путешествия по инициативе потребителя; стоимость тура; иные условия по согласованию сторон.

К сожалению, застраховать вас от исчезновения турфирмы или ее финансовой несостоятельности не может никто.

И в этом случае слово «застраховать» имеет вовсе не переносный смысл: купить страховой полис от «невыезда» в Беларуси вполне реально, но пункт «невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств организатором турпоездки» в нем прописан отдельно и под страховой случай не подпадает.

То есть, если вы вдруг заболеете, случится пожар или вас таки найдет повестка из военкомата, вы получите возмещение стоимости тура. Если же вас обманули, то вам можно надеяться только на суд.

В свете последних событий нельзя не вспомнить проект указа о финансовых гарантиях турфирм, который долго пугал турфирмы, пока, в конце концов, не был «похоронен» где-то в Администрации президента.

Он подразумевал собой обязательное страхование ответственности турфирмы – в случае ее банкротства или других проблем страховая компания могла бы выплатить туристам деньги за туры.

На момент обсуждения финансовых гарантий в турфирмах могли только недоумевать: зачем это устоявшемуся и не слишком большому рынку, где сложно припомнить случай, чтобы туроператор не выполнил обязательств перед туристами? Лицензирование на 5 лет обходилось в разы дешевле, хотя в министерстве финансов не скрывали – обязательное страхование турфирм пополнило бы бюджет страны. Причем еще на стадии обсуждения проекта указа размер минимальной страховой суммы был снижен с 10 тысяч базовых величин (350 млн бел. рублей) до 5-ти. Много было вопросов и по части того, как обязательное страхование может защитить действующую турфирму – к примеру, от неожиданной неплатежеспособности. Однако вопрос банкротства турфирмы или ее ликвидации в обсуждении никогда даже не поднимался. Между тем сумма в 175 миллионов страхового покрытия могла бы несколько снять остроту проблемы невыехавших туристов компании «Совпольда».

Поэтому, чтобы обезопасить себя от конфликтов с турфирмой, соблюдайте следующие правила:

  • Обратите внимание на лицензию турфирмы, срок ее действия, кроме того, там должно быть указано, какие услуги клиентам она имеет право оказывать, сравните их с программой тура;
  • Требуйте оформления полного пакета документов, оформляйте расписку, если оставляете деньги в качестве залога за тур;
  • Прописывайте в договоре все требования, которые для вас важны, – от вида на море до перечня экскурсий;
  • Не бросайтесь на самые дешевые предложение – их качество может вас разочаровать.

Какие еще конфликты могут возникнуть между туристами и турфирмами, и как их можно решить, вы можете прочитать здесь.

Подписывайтесь на TIO.BY в Telegram и Yandex Zen

Источник: https://www.tio.by/info/novosti/2067/

Как вернуть все деньги при отказе от тура в 2019 году

Куда жаловаться если туроператор не возвращает деньги

На фоне нынешней лихорадки на финансовом рынке, неспокойной обстановки в странах арабского мира и Азии, постоянных скандалов вокруг туроператоров и авиакомпаний участились случаи, когда отдыхающие отказываются от своих поездок. Да и в спокойное время подобные отказы от туров – не редкость.

Из статьи вы узнаете, как вернуть все деньги за уже оплаченную туристическую путевку.

Когда можно оформить возврат средств

Турист может в любой момент отказаться от путевки и вернуть за нее деньги

Все вопросы относительно отказа от поездки и возврата денег за несостоявшееся турне регулируются тремя нормами: ст 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 10 Федерального Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».

В соответствии с ними человек, заплативший туристическому агентству за поездку, может в любой момент отказаться от путевки и вернуть за нее деньги. Однако для этого нужны веские основания.

Законными причинами для отказа от тура являются:

  1. Ухудшение условий в месте пребывания (например, это может быть война в той стране, куда вы отправляетесь, стихийное бедствие, гражданские беспорядки, смена туристической политики другого государства).
  2. Рост цен на рынке пассажирских перевозок, который невозможно было предсказать (иногда из-за скачков на фондовых рынках авиакомпании существенно увеличивают стоимость билетов).
  3. Решение туроператора перенести сроки вашей поездки в одностороннем порядке и без согласования.
  4. Форс-мажорные обстоятельства, которые не зависят от туриста (болезнь, госпитализация, отказ в выдаче визы, изменение туристической политики РФ).

Один из самых спорных моментов в вопросе возврата средств за тур – сколько денег получится вернуть? По закону (да и в договорах с турфирмами обычно прописывается соответствующий пункт) вы можете вернуть деньги за вычетом расходов, которые уже понес турагент (например, забронировал отель).

Отказ по причинам, не зависящим от сторон

Форс-мажорных обстоятельств, которые срывают планы на отдых, может быть очень много: в стране произошло наводнение, вспыхнула гражданская война, началась эпидемия заразного заболевания. В качестве свежего примера непредвиденных причин можно назвать запрет на поездки в Египет после катастрофы самолета А321 над Синайским полуостровом.

Законным основанием для возврата денег за турне могут стать:

  1. Заявление Министерства иностранных дел РФ с рекомендациями воздержаться от поездок в ту или иную страну.
  2. Информация Ростуризма об угрозах безопасности отдыхающих в данном регионе.
  3. Иные нормативные акты и документы, принятые федеральными властями и вступившие в силу.

Законом №132-ФЗ установлено, что при наступлении обстоятельств, создающих угрозу отдыху, еще не выехавшему в проблемный регион туристу возвращается полная стоимость туристического продукта. Если поездка уже началась, то туроператор обязан вернуть сумму, пропорциональную стоимости не оказанных клиенту услуг.

Отказ по воле клиента

Согласно Воздушному кодексу РФ гражданин может вернуть всю стоимость билета на самолет, если совершает отказ более чем за 24 часа до отправки

Как уже говорилось выше, человек может заболеть до поездки, у него может резко ухудшиться финансовое положение.

При отказе от путевки в таком случае вам должны вернуть деньги за вычетом фактически понесенных турфирмой расходов – бронирование отеля с безвозвратным залогом, оплаченная страховка и т.д.

Однако туроператоры идут на всевозможные хитрости, чтобы потерять как можно меньше прибыли.

Наиболее распространенные уловки туристических фирм:

  1. Турагент всячески скрывает траты на вашу поездку и не предоставляет документы, подтверждающие расходы. Фактически это мошенничество, так что можно пригрозить сотрудникам фирмы уголовной ответственностью. При подсчете суммы, которую они должны вернуть, вам обязаны предоставить платежные квитанции, извещения, чеки – всю информацию о затратах.
  2. Расчеты туристической компании лучше всего проверить самостоятельно. Часто бронь отеля можно отменить без потери залога, как и оплаченные дополнительные услуги: культурную программу, экскурсии и развлечения, расширенное меню в ресторане гостиницы и т.д. Большинство информации можно проверить из дома, просто связавшись с поставщиком услуг по email.
  3. Туроператор отказывается возвращать деньги за билеты на авирейс, ссылаясь на позицию перевозчика. Авиакомпании действительно частенько пытаются «кинуть» пассажиров-отказников, утверждая, что вернуть деньги за билет нельзя. Но это неправда. Ст. 108 Воздушного кодекса РФ гласит: гражданин может получить назад всю стоимость билета, если отказывается от перелета не позднее чем за 24 часа до отправки. Если же отказ произошел позднее, то ему возвращаются деньги за вычетом специального сбора, размер которого не может превышать 25% от цены перелета. Эти правила действуют также и на чартерные рейсы.
  4. Часто в договорах туристических агентств встречается пункт, где указана дифференцированная система возврата средств, зависящая от того, за сколько дней до вылета вы отказались от поездки. Например, если вы подали заявление на отказ за неделю и менее, то теряете 100% денег. Если в период 7-14 дней – 50% и т.д. Подобные условия противоречат российскому законодательству. Поэтому подписывать такой договор не стоит – либо добивайтесь отмены такого пункта, либо найдите более законопослушного оператора.

Как оформить возврат

Чтобы вернуть деньги за тур, необходимо обратиться в офис туроператора и написать заявление

Независимо от причин, отказ от тура оформляется посредством визита в офис оператора и написания заявление о расторжении договора.

В заявлении вы указываете причину, по которой отказываетесь от поездки (если она личная, просто напишите обтекаемо; если связана с форс-мажорными обстоятельствами, дайте дополнительно ссылку на федеральный закон и информацию МИДа или Ростуризма).

Иногда туроператор может самостоятельно отменить чартерный рейс, не предложив своим клиентам альтернативного варианта отдыха и не вернув деньги. Такая ситуация становится веским поводом как минимум для претензий и жалоб в Роспотребнадзор и Ростуризм.

Можно также подать в суд и попытаться взыскать с недобросовестной туристической компании не только стоимость путевки, но и моральный ущерб.

Для турфирм затягивание срока выплаты денег за путевку является обычной практикой. Сотрудники будут вас уверять, что это дело трудоемкое и долгое.

Однако Закон «О защите прав потребителей» четко дает понять, что на возврат средств за тур отводится десятидневный срок.

За каждый день просрочки вы вправе требовать неустойку в размере 3% от суммы договора, а также отстаивать свои интересы в суде. Обязательно упомяните это в своем заявлении.

Источник: http://zaschita-prav.com/otkaz-ot-tura-mozhno-li-vernut-vse-dengi-i-kak-eto-sdelat/

Куда жаловаться на отель если он не возвращает деньги

Куда жаловаться если туроператор не возвращает деньги

Меню

— Полезная информация — Куда жаловаться на отель если он не возвращает деньги

Как защитить свои права? Как вернуть свои деньги?

  • Что делать в случае банкротства туроператора или турагентства? Жалоба. Иск. Все про страховое возмещение.
  • Составляем претензию в обувной магазин
  • Подарок от банка – кредитная карта.
  • Это может стать ближайшее отделение полиции или дежурная часть УМВД России.

    В суд

    Клиент имеет право на компенсацию материального ущерба или морального вреда, причиненного ему отелем или гостиницей. И, если администрация и руководство заведения отказывается урегулировать ситуацию мирным путём, обманутому потребителю целесообразно требовать защиты собственных интересов через суд.

    Для этого пострадавший в качестве истца должен обратиться в районный суд по месту нахождения ответчика с исковым заявлением о выплате компенсации.

    При этом ему необходимо достаточно четко изложить и аргументировать свою позицию: кратко и ёмко описать суть сложившейся ситуации и привести основания, по которым заявляемые требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из актуальных законодательных и иных нормативно-правовых актов).

    Не следует забывать и про доказательную базу.

    Испорченный отдых: как вернуть деньги за путевку

    К таким можно отнести срочное неотложное дело (похороны, болезнь близких родственников и т. д.) или просто желание переехать в более комфортабельную гостиницу. Постояльцы могут выехать досрочно, согласно своим законным правам как потребителям услуг гостиницы.

    Данное право официально задокументировано в перечне положений по предоставлению услуг гостиницами на территории нашей страны.

    Согласно пункту, номер 20 вышеупомянутых правил: любое лицо, пользующееся услугами гостиницы, имеет право в любой момент отказаться от проживания в номере и покинуть заведение. Услуги необходимо оплатить соизмеримо с фактическим временем проживания.

    Жалоба на отель, гостиницу

    • предоставили неполную или неверную информацию о туре, например, не предупредили, что в отеле во время вашей поездки будет ремонт, что в путевку входят только завтраки, а остальное питание надо оплачивать дополнительно и т.д.;
    • вынужденные дополнительные расходы в результате ошибок турфирмы или ее партнеров: например, в составе путевки был оплачен трансфер в аэропорт, транспортная компания задержала выезд, в результате вы пропустили рейс и вынуждены были купить новые авиабилеты.

    Что нужно сделать, еще находясь на отдыхе?

    • обязательно собрать доказательства нарушения условий договора.

    Возврат денег за гостиницу

    Даже если подобные кабальные условия были включены в соглашение, которое вы заключили с туроператором.

    Кроме того, вернуть деньги за поездку можно как по ее окончании, так и до ее начала. В первом случае это возможно только при некачественности оказанных услуг.

    Важно

    А во втором — в любом случае при условии оплаты уже понесенных турфирмой расходов.

    Пишем претензию в турагентство.

    Чтобы вернуть свои деньги, нужно сначала пройти обязательную административную процедуру. Для этого человек, недовольный качеством туристических услуг, должен составить специальный документ, который называется претензия к турагентству.

    Направляется претензия туроператору в 20-дневный срок с момента окончания действия договора.

    Составляется она в двух экземплярах.

    В ситуациях, когда номера в отеле были забронированы и гости пожелали его покинуть сразу после приезда, то они имеют права на возврат полной суммы.

    Также согласно статье 32, которая ориентирована на сохранность прав пользователей услугами гостиницы, потребитель вправе отказаться от получаемых услуг договора в любой момент. При условии, что потребитель расплатится за использованные услуги исполнителю.

    Основные этапы процесса возврата денег за гостиницу:

    • Необходимо оповестить сотрудников гостиницы о своих намерениях покинуть заведение. Для этого лучше всего обратиться на reception к персоналу гостиницы.
    • Получение специальной квитанции от работника гостиницы. Данная квитанция – это юридическое обоснование для работников гостиницы для возврата денежных средств посетителю.

    Какой сюрприз ждет потребителя?

    • Дело нелегкое — судиться с врачами!
    • Пылесосы, создающие проблемы или как не стать обманутым: подробности о Kirby. Как расторгнуть сделку купли-продажи пылесоса Кирби? Советы юристов.
    • Хороший юрист — миф или реальность? Где найти такого?
    • Как покупателю обеспечить защиту своих прав при помощи гарантийного срока?
    • С недобросовестными торговцами можно бороться при помощи книги жалоб и предложений
    • Насколько безопасно питаться в общепите…или
    • Перед покупкой мобильного телефона…советы юристов и адвокатов
    • Расшифровка хитрого языка турагентств.
    1. Перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
    2. Внизу страницы выбрать вариант подачи с целью проведения внеплановой проверки.
    3. Пройти авторизацию в Единой системе идентификации и аутентификации (нужна учётная запись на сайте gosuslugi.ru.).
    4. Заполнить поля формы электронной жалобы (при желании можно прикрепить фото, видео и документы, подтверждающие заявленное адресантом).
    5. Отправить обращение.

    В озпп

    Общество защиты прав потребителей оказывает клиентам отелей комплексные услуги, помогающие подтвердить факт свершения правонарушения и наказать виновных.

    Чтобы обратиться к ним, можно:

    1. Позвонить по телефону — +8 (499) 241-40-87, +8 (499) 241-43-10 и круглосуточный номер +8 (495) 763-51-24.
    2. Написать на электронный ящик — [email protected]
    3. Приехать по адресу г.

    Через установленный для таких случаев срок (как правило 30 дней) заявителю направляется отчёт о результатах рассмотрения проблемы, который он оценивает на предмет эффективности устранения правонарушения. Если проблема не решена по существу, она направляется к ответственному исполнителю на доработку и определяется под особый контроль курирующего ведомства.

    На зарубежный отель

    Отдых за границей нередко омрачается неудовлетворительными условиями проживания в заблаговременно выбранном отеле.

    Больше всего нареканий у туристов вызывает несоответствие реального состояния номера, сервиса и перечня включенных в стоимость услуг обещанным туроператором перед началом путешествия.

    В таких ситуациях заказчику услуги необходимо внимательно перечитать договор, заключённый с турфирмой, и найти пункт об ответственности за его исполнение.

    Один передается представителю турфирмы, а на другом он должен поставить дату получения претензии, свою подпись с указанием занимаемой должности, своих личных данных (Ф.И.О.), печать или штамп организации.

    Отправить претензию можно и почтой. Но обязательно ценным или заказным письмом с уведомлением и описью вложенных документов.
    Чтобы потом в суде можно было потом доказать, что вы действительно отправляли претензию, а не поздравительную открытку.

    В претензии указываются все причины вашего недовольства. То есть, что именно было не так с качеством оказанных услуг.
    Причем, это должны быть не общие впечатления от поездки или эмоции (не понравилось, не впечатлило), а реальные факты. Например, был забронирован номер в другом отеле с меньшей категорией комфортности («звездности»). Или вообще не забронирован номер в гостинице и т.

    Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны.

    Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред.

    Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля. Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства.

    В администрацию отеля (гостиницы)

    В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения.

    Источник: http://legion-trud.ru/kuda-zhalovatsya-na-otel-esli-on-ne-vozvrashhaet-dengi/

    Жалоба на турфирму/туроператора. Что делать, если вам продали некачественный тур? ​ | Юридическая Инициатива

    Куда жаловаться если туроператор не возвращает деньги

    Туристом нынче быть достаточно дорого. Особенно обидно, если вы воспользовались услугами турагентства/туроператора, а тур по итогу вам не понравился.

    Конечно же можно пояснить, что ваше «не понравилось» – субъективизм и все было именно так, как прописано в договоре, но я вам постараюсь объяснить как «ваше субъективное мнение» о некачественной туристической услуге превратить в основания для соразмерного уменьшения стоимости туристической путевки и возврата части денежных средств, уплаченных за неё.

    Что может являться основанием для наличия претензий с вашей стороны по поводу качества путевки

    По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать.

    Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту.

    Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).

    Имейте в виду, что претензии нужно направить турфирме не позднее 20 дней с момента вашего приезда!

    Какие претензии чаще всего возникают у туристов по поводу путевки

    • В случае изменения сроков тура, его длительности, перенос или задержка вылета, в том числе по не зависящим от туроператора/турфирмы причинам;
    • Ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что написано в договоре, либо оговорено с представителями турфирмы устно. Например, вам показывали красивые картинки чистого номера с видом на пляж, а заселили в грязный клоповник без окон (реальная ситуация, хоть и написано смешно…);
    • При наличии ошибок в бронировании тура — не хватило мест в самолете, забронировали не тот номер (одноместный вместо двухместного), либо вообще не было мест, не оплатили проживание в гостинице (руководство потребовало заплатить на месте или выгнало из отеля);
    • В случае предоставления неполной или неверной информацию о туре. Например, несоответствие категории отеля той, что заявлена туроператором, несоответствие системы питания той, о которой был уговор (вместо “все включено” только завтраки) и т.д.
    • Вынужденные дополнительные расходы в результате ошибок турфирмы или ее партнеров: например, в составе путевки был оплачен трансфер в аэропорт, транспортная компания задержала выезд, в результате вы пропустили рейс и вынуждены были купить новые авиабилеты.

    Это лишь примеры оснований для претензий по поводу некачественных туристических услуг. Если ваша путевка содержала какие-либо дополнительные услуги, качество которых вас не устраивало, то обязательно зафиксируйте данный факт и смело просите о том, чтобы ситуацию исправили, либо компенсировали ваше недовольство чем-либо.

    На что можно рассчитывать в том случае, если вы хотите подать претензию за некачественный тур

    1. Возмещения причиненных убытков и вынужденных расходов;
    2. Соразмерного уменьшения цены путевки;
    3. Бесплатного устранения недостатков оказанных услуг;
    4. Неустойка 3% от цены заказа за каждый день просрочки в том случае, если ваши требования так и не были выполнены;
    5. Компенсация морального вреда (он же был вам нанесен, ведь правда?);
    6. Штраф по ч.6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» — за отказ от удовлетворения ваших требований в добровольном порядке.

    Только не думайте, что вы сможете просто позвонить в турфирму и вам сразу же возместят что-либо, либо вернут часть денег обратно… Для доказательства своей правоты нужно постараться…

    Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?

    По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор.

    Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости).

    И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.

    Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору.

    Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества.

    Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.

    Жалобы на туроператора/турфирму нужно начинать с внимательного прочтения договора

    Многие туроператоры пытаются себя максимально обезопасить от возможных претензий клиентов, прописывая в договор (либо в его приложения) все подробности о туре вплоть до пейзажа за окном номера, который вы будете видеть. Это позволяет обезопасить как туриста, так и туроператора от субъективных претензий и неисполнения обязательств.

    Но даже если в договоре ничего не указано по поводу конкретных условий вашего пребывания на отдыхе, вы имеете право требовать именно того, что вам обещали. Чистый номер, должный уровень питания, комфорт и уважительное отношение. ВЫ ЗАПЛАТИЛИ ЗА ВСЕ ЭТО!

    Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме

    По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.

    Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.

    Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля.

    Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).

    Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.

    Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.

    Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.

    Как правильно составить жалобу и куда ее направить

    Практически везде в договоре прописывается, что необходим досудебный порядок урегулирования спора. Это значит, что первой инстанцией, куда вы будете жаловать будет туристическая фирма, которая по договору отвечает за качество турпродукта.

    И он действительно важен, поскольку:

    • Вы можете получить компенсацию просто подав жалобу в турфирму (редко, но бывает);
    • Суд учтет попытку решения проблемы с вашей стороны в досудебном порядке как факт, играющий в вашу пользу;
    • При подаче искового заявления вы можете попытаться обязать турфирму уплатить вам штраф за отказ от удовлетворения ваших требований.

    Сама же жалоба в турфирму составляется в произвольной форме, нужно лишь указать адресата жалобы (реквизиты турфирмы), суть ваших претензий (максимально подробно, желательно для сравнения того что было обещано и что было получено использовать выдержки из договора). Не забудьте сделать два экземпляра с указанием кто и когда принял у вас жалобу.

    Более подробно о том как правильно писать жалобы

    В какие органы имеет смысл жаловаться и чего ждать

    В случае, если у вас имеются претензии по поводу качества самого туристического продукта (путевка, трансфер, перелет и т.д.), то вы можете пожаловаться на турфирму/туроператора в следующие инстанции:

    • Суд (о нем чуть ниже);
    • Роспотребнадзор (принимает жалобы на любые нарушения прав потребителей);
    • Ростуризм (прямой надзорный орган);
    • Ассоциация туроператоров (некоммерческое объединение ведущих туроператоров страны, которое иногда реально помогает решать с ними проблемы).

    При наличии нарушений, касающихся оплаты вашего тура, вы можете обращаться в МВД и Прокуратуру.

    Лично столкнулся с ситуацией, когда несколько десятков человек пострадали от действий регионального турагентства. Директор просто собрал со всех деньги и не перечислил их туроператору. Разбирательство дошло до ГУ МВД УБЭП и ПК.

    Суды с туристическими компаниями: как составить исковое заявление

    В случае претензий по качеству тура ответчиком будет туроператор, ведь именно он отвечает за качество предоставляемого тура. По закону иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной. Иск можно подать как по месту жительства истца, так и по месту государственной регистрации туроператора.

    В случае, если сумма исковых требований не превышает 50 000 рублей, иск подается мировому судье. Если значение требований превышает 50 000 рублей, то данное дело попадает в компетенцию районного суда.

    При подаче искового заявления обязательно нужно прикладывать все возможные доказательства ваших правоотношений с туроператором – чеки, договоры, квитанции, фото и видео свидетельства, показания свидетелей, дубликаты ваших обращений в досудебном порядке и ответы на них.

    исковых требований и суммы, которые в нем будут фигурировать, должны быть точно такими же, которые вы уже излагали (я надеюсь на это) в претензии.

    Стоит особо отметить, что при составлении искового заявления самостоятельно (да и при работе с юристами это желательно тоже проконтролировать) вы должны максимально конкретизировать свои требования: взыскать сумму по договору №ХХХ в размере 30 000 рублей, выплатить моральную компенсацию в размере 5 000 рублей и т.д.

    Так же при самостоятельном составлении иска необходимо опираться на действующее законодательство. В нашем случае это ФЗ “О защите прав потребителей”, а так же Гражданский Кодекс РФ.

    Что можно получить через суд от туроператора

    Конечно же все зависит от ваших конкретных требований, но по примеру соразмерного уменьшения стоимости тура можно попробовать обязать туроператора через суд выполнить следующее:

    1. выплатить неустойку за отказ от исполнения претензии;
    2. выплатить сумму соразмерного уменьшения стоимости вашего тура;
    3. выплатить компенсацию морального ущерба;
    4. выплатить компенсацию судебных расходов.

    Важно подчеркнуть, что зачастую турфирмы обращаются в суд со взаимным иском о вреде деловой репутации, поэтому ваши требования должны быть объективны и подтверждаться дополнительными материалами. В данном случае клиент турфирмы сам рискует стать ответчиком.

    Если турфирма не присылает своего юриста для урегулирования спора, то это будет вам на руку, ибо суд может вынести заочное решение, которое с большой долей вероятности будет в вашу пользу.

    Выкладывать здесь образец искового заявления смысла особо не вижу. Причина в том, что каждая ситуация очень индивидуальна.

    Кому-то захочется уменьшить стоимость тура из-за грязного отеля, кто-то пытается взыскать с турфирмы (или страховой компании) деньги, уплаченные за лечение в другой стране, хотя это должно было оплачиваться по страховке, а кто-то вообще заплатил турфирме, которая развалилась и обанкротилась.

    Если у вас возникли какие-либо вопросы по поводу составления претензии к туристической компании или туроператору, либо порядке ее подачи, то вы сможете получить помощь юриста через чат на нашем сайте.

    Так же через чат вы сможете заказать составление искового заявления по вашей конкретной ситуации.

    Это быстрее, эффективнее, да и суды при вынесении положительного решения по вашему исковому заявлению, в 99% случаев обязывают ответчика возместить услуги юристов.

    Источник: https://xn----7sbbajihwbdaabv2czbv0a7el6l5a.xn--p1ai/zhaloba-na-turfirmu-turoperatora-chto-delat-esli-vam-prodali-nekachestvennyj-tur/

    Инструкция «МН»: Что делать, если у вас возникли проблемы с туроператором

    Куда жаловаться если туроператор не возвращает деньги

    Если вы понимаете, что в силу каких-то причин не сможете отправиться в тур, как можно быстрее оповестите об этом туроператора. Сделать это можно с помощью телефона или электронной почты, но лучше всего сообщать о случившемся в письменной форме.

    В идеале нужно приехать в офис туроператора и привезти заявление, в котором вы сообщаете, по какой причине не можете вылететь, и просите вернуть полученные от вас деньги. Желательно иметь две копии.

    Добивайтесь, чтобы на вашем экземпляре было отмечено, что туроператор получил претензию.

    В ней, кстати, можно сослаться на закон «О защите прав потребителей» либо на закон «Об основах туристской деятельности».

    Если у вас нет возможности подъехать к туроператору, воспользуйтесь почтой. Заказное письмо отправляйте с уведомлением и описью вложения.

    Ждите ответа

    После отправки претензии необходимо выждать десять дней. За это время туроператор обязан принять решение и дать на нее ответ: вам либо выплатят деньги (скорее всего не в полном объеме, а за вычетом процента, компенсирующего фактически понесенные расходы), либо откажут.

    Возможно, ответа не будет вовсе, и это только сыграет вам на руку. Если вы выиграете суд, с туроператора могут взыскать штраф в вашу пользу в размере 50% от стоимости приобретенного тура. Таким образом, вы не только вернете потраченные деньги, но еще и получите сверху.

    Куда можно обратиться:

    Роспотребнадзор

    (499) 973-26-90

    Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7

    Федеральное агентство по туризму

    (495) 607-76-80

    Ул. Мясницкая, д. 47

    Общество защиты прав потребителей

    (499) 241-40-87

    Смоленский бул., д. 7

    Требуйте возврата денег за авиабилеты

    Часто туроператоры прописывают в договоре, что в случае отказа от тура деньги за авиабилеты не возвращаются. Это противозаконно.

    Согласно статье 108 Воздушного кодекса РФ пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за 24 часа до отправки и при этом получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму.

    Даже если вы отказываетесь лететь позднее этого срока, вам должны вернуть деньги с удержанием сбора, размер которого не может превышать 25% от уплаченной суммы.

    В случае судебного разбирательства такой пункт договора будет признан недействительным.

    Подавайте в суд

    Получив ответ или не получив его в течение десяти дней, вы должны определиться, хотите ли обращаться в суд. Бояться тут нечего. Чаще всего в таких случаях решение принимается в пользу клиента, а не туроператора.

    Даже если суд вы проиграете, это ничего не будет вам стоить, кроме потраченных на путевку денег, так как вы защищаете свои права потребителя. Единственные возможные затраты — оплата услуг юриста, к которому вы обращаетесь. Но и их можно избежать. Во-первых, вы вполне можете защищать себя самостоятельно.

    Во-вторых, есть вариант обратиться за помощью в Общество защиты прав потребителей. Подобные споры — профиль работающих там юристов.

    Для большей уверенности можно также сходить на консультацию в Федеральное агентство по туризму. Там выслушают вашу историю и помогут советом. Жалобу в Роспотребнадзор тоже можно отправить через эту организацию, но так ее рассмотрение займет больше времени.

    Подстрахуйтесь документами

    Если вы не отправились в путешествие по уважительной причине, например из-за болезни, имейте документы, подтверждающие это. В Гражданском кодексе РФ есть нормы, запрещающие злоупотреблять своими правами. Поэтому, когда вы отказываетесь от тура в последний момент из-за того, что у вас изменилось настроение, есть вероятность, что в иске откажут.

    Решение в данном случае принимается судом. Каких-то объективных критериев злоупотребления правами потребителя нет, но подстраховаться не помешает. С этой же целью претензию лучше отправлять по почте с описью вложения. Так будет проще доказать, что туроператор получил именно это письмо.

    Евгений Абаринов, председатель московской коллегии адвокатов «Юрист-Про»

    — Покупка готового тура — это всегда риск, связанный с добросовестностью туроператора. К тому же какие-то услуги могут быть оказаны не так. Например, возможна замена отеля. Я лично предпочитаю не покупать туры, а путешествовать самостоятельно. Но если вы все-таки обращаетесь к туроператору, рекомендую застраховаться от невыезда. Стоит это недорого и помогает избежать лишних сложностей.

    Отказаться от тура можно в любое время до начала поездки. Каких-то конкретных сроков нет, но чем раньше вы это сделаете, тем лучше. Если отказ от поездки вызван личными причинами, то туроператор должен возместить стоимость тура за вычетом понесенных им расходов.

    Но, именно тех, которые он фактически понес, а не тех, которые мог понести. Чем позже человек отказался, тем больше могут быть расходы. Как правило, бронь отелей и рейсов производят в самом конце, за день или два до поездки.

    Если вы сообщили о своем отказе раньше, такие расходы туроператора учитываться судом не будут. 

    Бывает, что туроператор включает в договор такое условие: если авиабилет приобретается у чартерной компании, в случае невылета его стоимость клиенту не возвращается. Верховный суд год назад высказался по этому поводу. Если человек не летит, ему возвращают 100% стоимости билета независимо от того, чартерный рейс или нет.

    Если в договоре есть пункт, где прописано, что в случае отказа от тура не возвращается 100% стоимости, суд признает его недействительным. Это противоречит законам «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности» и Гражданскому кодексу РФ.

    При покупке путевки настаивайте в получении на руки авиабилетов в обе стороны. Сейчас банкротятся даже самые крупные туроператоры. А так вы хотя бы сможете вернуться домой. Когда туроператор банкротится, он не выполняет обязательства перед авиакомпаниями и отелями. Если у вас на руках билеты, есть хоть какая-то гарантия, что вы сможете улететь домой.

    В случае необоснованного отказа туроператора от возмещения стоимости тура необходимо предъявить письменное требование-претензию, получив отметку о вручении либо направив почтой.

    В случае отказа или неполучения ответа в десятидневный срок, можно обращаться в суд с иском о взыскании стоимости тура, морального вреда и штрафных санкций в размере 50% от невыплаченной суммы.

     Также можно  обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. 

    Карина Нуньес, специалист по связям с общественностью, ведет спор с туроператором

    — Я заключила договор с одним из крупных туроператоров на приобретение путевки на трех человек в Израиль и внесла предоплату в размере 33 800 руб. Собиралась лететь с мамой и подругой.

    Вылет планировался 7 ноября, но 27 октября моя мама заболела, и врач запретил ей лететь. За неделю до вылета я сообщила об этом туроператору по электронной почте.

    Написала, что я и мама отправиться на отдых не сможем, поэтому количество отъезжающих изменится с трех человек на одного. 

    Тогда же за неделю до вылета я пыталась узнать по телефону у менеджера, насколько удорожает поездка на одно лицо для моей подруги в связи с перерасчетом стоимости тура, но менеджер туроператора стоимость не оглашала.

    Объясняя это тем, что ей надо все пересчитать, снова сделать запрос в отель и т.д.

    Кроме того, она утверждала, что, несмотря на наличие справки из медучреждения, подтверждающей состояние здоровье мамы, деньги за авиабилеты туроператор возвращать не будет.

    За два дня до вылета подруга приехала в офис с целью переоформить договор, где ей сообщили, что стоимость ее тура возросла на 40%. К уже внесенной сумме — 33 800 руб. ей предложили доплатить еще 20 тыс. руб. Узнав о существенном повышении стоимости путевки на одно лицо, она приняла решение отказаться от поездки.

    Я написала заявление о расторжении договора с просьбой вернуть мне деньги, которые я внесла в качестве предоплаты, и предоставить мне бухгалтерские документы, подтверждающие затраты туроператора.

    В ответе гендиректор туроператора указал, что компания понесла существенные убытки, чартерные билеты являются невозвратными (что противоречит Воздушному кодексу РФ). Кроме того, по условиям договора за мной остался долг перед туроператором.

    И я должна была оплатить туроператору 100% стоимости тура, если расторгаю договор менее чем за трое суток до вылета.

    Чуть позже получила странный «документ» из израильского офиса компании — табличку, заверенную печатью и подписью (правда, не указано, чьей именно), в которой был перечислен невнятный набор информации о подборе гостиниц в Израиле на три персоны, авиабилетах на три лица, трансфере в Израиле от аэропорта до гостиницы и далее указаны расходы, якобы понесенные туроператором, — 2374 долл. По-видимому, туроператор решил предъявить мне эту отписку в качестве «бухгалтерского документа», удостоверяющего фактически понесенные им затраты.  На сегодняшний день я не только не получила назад свои деньги в размере 33 800 руб., внесенные в качестве предоплаты,  но получается еще и осталась «в долгу» перед туроператором.

    Я проконсультировалась с юристом, сходила на прием в Федеральное агентство по туризму. И все эксперты сходятся во мнении, что туроператор в данной ситуации был не прав. К тому же имеющийся в договоре пункт о так называемых штрафах был указан туроператором в нарушение законодательства, в связи с чем я написала жалобу в Роспотребназдор и далее планирую подавать исковое заявление в суд.

    Источник: http://www.mn.ru/society/89031

    Личное жилье
    Добавить комментарий